Ewolucja i kluczowe cechy branży Business Services w Polsce

Związek Liderów Sektora Usług Biznesowych (ABSL) szacuje, że do końca 2024 roku w 1941 centrach usług biznesowych w Polsce zatrudnionych będzie 465 tysięcy specjalistów. Branża stała się kluczowym elementem naszej gospodarki, przyczyniając się do znacznego wzrostu zatrudnienia, inwestycji zagranicznych i rozwoju innowacji. Wkład sektora usług biznesowych w PKB Polski to już około 5,3%. Jego rozwojowi sprzyja strategiczne położenie Polski, wysoko wykwalifikowani pracownicy oraz przyjazne dla biznesu środowisko.

Rozwój Business Services w Polsce

Rosnące koszty obsługi administracyjnej organizacji oraz ich potrzeby związane z centralizacją procesów dały w latach 90. XX wieku początki branży Business Services Center (BSC) – usług biznesowych w Polsce. Sprzyjały temu upadek komunizmu oraz polityczna i gospodarcza transformacja kraju. Wtedy to za sprawą inwestycji zagranicznych w Polsce zaczęły powstawać centra usług wspólnych (Shared Service Centers – SSC) i outsourcingowych. Wraz z globalizacją i wzrostem produkcji towarów i usług, przedsiębiorstwa zaczęły poszukiwać efektywniejszych i tańszych rozwiązań, co doprowadziło do rozwoju sektora BSS (Business Services Sector) w Polsce.

Kluczowe momenty i zmiany wpływające na rozwój BSC

Przystąpienie Polski do Unii Europejskiej w 2004 roku było kluczowym momentem dla branży usług biznesowych. Członkostwo w UE nie tylko zintegrowało Polskę z jednolitym rynkiem europejskim, ale także zwiększyło atrakcyjność naszego kraju dla zagranicznych inwestorów. Po roku 2010 sektor wyszedł poza tradycyjny outsourcing, obejmując usługi o wyższej wartości dodanej takie jak IT, R&D i finanse, wspierane postępem technologicznym i rosnącym zapotrzebowaniem na specjalistyczne umiejętności.

Scentralizowane centra usług wspólnych (SSC) przejęły odpowiedzialność za świadczenie usług dla różnych działów w ramach tych samych firm. Outsourcing procesów biznesowych (BPO) stał się popularny, ponieważ umożliwił wyspecjalizowanym podmiotom świadczenie usług na wyższym poziomie.

W ostatnich latach branża nadal rośnie i dostosowuje się do globalnych trendów. Pandemia COVID-19 zadziałała jak katalizator transformacji cyfrowej. Firmy z sektora usług biznesowych w Polsce przyswoiły pracę zdalną i automatyzację, co doprowadziło do zwiększenia ich efektywności. Wdrożenie technologii chmurowych i rozszerzenie usług z zakresu cyberbezpieczeństwa są przykładami tego, jak branża ewoluowała, aby sprostać zmieniającym się potrzebom globalnych firm.

Rola inwestycji zagranicznych i rozwoju technologicznego

Inwestycje zagraniczne były podstawą rozwoju branży usług biznesowych w Polsce. Obecnie ponad 85% centrów usług biznesowych w Polsce jest własnością podmiotów zagranicznych, z większością inwestycji pochodzących ze Stanów Zjednoczonych, Niemiec czy Wielkiej Brytanii. Obecność globalnych graczy, takich jak IBM, Accenture, PwC, nie tylko przyspieszyła rozwój sektora, ale także sprzyjała kulturze innowacji i ciągłego doskonalenia.

Rozwój technologiczny odegrał kluczową rolę w ewolucji sektora. Integracja sztucznej inteligencji (AI), robotyzacji procesów biznesowych (RPA) i analityki danych w świadczeniu usług umożliwiła firmom oferowanie bardziej efektywnych i dopasowanych rozwiązań dla klientów. Polska stała się również liderem we wdrażaniu zaawansowanych rozwiązań IT, z wieloma centrami usług biznesowych specjalizujących się w tworzeniu oprogramowania, cyberbezpieczeństwie i chmurze obliczeniowej.

Sprawdź nasz kompleksowy przewodnik po Centrach Usług Biznesowych

Kluczowe cechy branży

Wysoki poziom specjalizacji i różnorodności usług

Jedną z kluczowych cech branży usług biznesowych w Polsce jest wysoki poziom specjalizacji i różnorodności oferowanych usług. Sektor obejmuje szeroki zakres usług, w tym outsourcing IT, finanse i księgowość, zasoby ludzkie, obsługę klienta i R&D. Ta różnorodność pozwala Polsce na zaspokajanie specyficznych potrzeb różnych branż, od bankowości i finansów po produkcję i ochronę zdrowia.

Znaczenie dla rynku pracy i tworzenie miejsc pracy

Branża usług dla biznesu jest znaczącym pracodawcą w Polsce, zatrudniając około 465 tysięcy osób. Sektor odegrał kluczową rolę w przeciwdziałaniu bezrobociu na naszym rynku pracy. Ale też atutem Polski jest dobrze wykształcona kadra specjalistów i ekspertów. Wzrost liczby absolwentów uczelni wyższych oraz ich umiejętności w zakresie nowoczesnych technologii i finansów wspiera rozwój sektora. 
Wiele centrów usług biznesowych oferuje szerokie programy szkoleniowe i możliwości rozwoju zawodowego oraz podnoszenie poziomu kwalifikacji zatrudnionych. Sektor przyciąga i zatrzymuje talenty, szczególnie w Warszawie, Krakowie i Wrocławiu – miastach, które stały się kluczowymi ośrodkami usług dla biznesu w Europie.

Wpływ na innowacje i rozwój kompetencji w Polsce

Branża usług biznesowych znacząco wpłynęła na wprowadzanie innowacji oraz rozwój kompetencji pracowniczych w Polsce. Obecność międzynarodowych firm przyczyniła się do transferu wiedzy i najlepszych praktyk w sektorze. Polskie centra usług biznesowych coraz częściej angażują się w realizację złożonych i strategicznych funkcji, takich jak badania i rozwój (R&D) oraz zarządzanie innowacjami, które wymagają wysokiego poziomu wiedzy i kreatywności. Ponadto, skupienie branży na transformacji cyfrowej stymuluje wdrażanie nowych technologii i metodologii, co umacnia pozycję Polski jako globalnego lidera w sektorze usług biznesowych.

Case Studies

IBM – wiodące innowacja w Polsce

IBM jest jednym z największych inwestorów w polskim sektorze nowoczesnych usług biznesowych (BSC). Firma prowadzi kilka centrów usługowych w różnych miastach w Polsce:

• IBM Integrated Delivery Centre Poland we Wrocławiu: dostarcza zaawansowane usługi IT i outsourcing procesów biznesowych dla klientów globalnych. Zatrudnia ponad 3000 specjalistów obsługujących klientów w kilkudziesięciu krajach na całym świecie.
• IBM Software Laboratory in Central Eastern Europe w Krakowie: zajmuje się projektowaniem i implementacją oprogramowania dla klientów globalnych. Zatrudnia ponad 2000 inżynierów oprogramowania i specjalistów IT.
• IBM Client Innovation Center w Katowicach: dostarcza zaawansowane usługi konsultingowe, integracyjne i wdrożeniowe w obszarach takich jak AI, analityka danych, chmura obliczeniowa i cyberbezpieczeństwo.
• IBM Security Operation Center we Wrocławiu: świadczy usługi zarządzania bezpieczeństwem informacji i reagowania na incydenty dla klientów globalnych.

Accenture – wzmacnianie transformacji cyfrowej

Accenture odgrywa ważną rolę w rozwoju kompetencji i specjalizacji polskiego sektora Business Process Outsourcing (BPO). Dzięki realizowanym projektom, firmie udało się zbudować unikalne kompetencje w wielu obszarach, takich jak bankowość, ochrona zdrowia czy rozwiązania chmurowe. Firma ma swoje centra usługowe w kilku lokalizacjach w Polsce – w Warszawie, Krakowie, Wrocławiu i Łodzi.

PwC – przeciwdziałanie praniu pieniędzy

PwC prowadzi kilka centrów usługowych (BSC) w różnych miastach w Polsce, realizując zaawansowane usługi w obszarze finansów, audytu oraz technologii. Specjalizuje się w integracji kwestii środowiskowych, społecznych i zarządzania (ESG). Polskie centra PwC pomagają firmom rozwijać i wdrażać strategie ESG zgodne z globalnymi standardami. 

• Centrum Kompetencyjne Financial Crime Unit (FCU): specjalizuje się w przeciwdziałaniu praniu pieniędzy i finansowaniu terroryzmu (Anti-Money Laundering - AML) i jest największym zespołem tego typu w sieci PwC na świecie, zatrudniając w Gdańsku i Warszawie około 1,3 tys. pracowników. Do końca 2025 roku kolejny ośrodek w Lublinie zatrudni około 300 osób. Specjaliści w tym centrum zajmują się również kontrolingiem, audytem wewnętrznym oraz zapewnieniem zgodności z przepisami podatkowymi.
• Usługi w modelu Managed Services: PwC rozwija model managed services, który obejmuje usługi takie jak księgowość, payroll oraz raportowanie zarządcze. PwC posiada biura Warszawie, Krakowie, Gdańsku, Poznaniu, Wrocławiu, Katowicach i Łodzi. Dzięki czemu ma możliwość pozyskiwania pracowników z różnych regionów wspierając rozwój centrów usługowych.

Wyzwania i przyszłe trendy

Wyzwania stojące przed branżą

Pomimo szybkiego wzrostu, branża usług biznesowych w Polsce staje przed wieloma wyzwaniami. Jednym z nich jest rosnąca konkurencja ze strony innych krajów, które oferują podobne korzyści w zakresie kosztów i talentów. Na szczęście firmy coraz bardziej skupiają się na jakości usług co powoduje, że Polska – mimo wyższych kosztów pracy – nadal pozostaje w kręgu zainteresowania inwestorów. ABSL szacuje wartość eksportu usług biznesowych opartych na wiedzy na 36,8 miliarda USD.

• Wysoka rotacja pracowników: jest jednym z największych problemów w branży BPO/SSC. Dostęp do wielu ofert pracy prowadzi do częstych zmian zatrudnienia. Wysoka rotacja kadry wpływa na stabilność operacyjną centrów i zwiększa koszty rekrutacji oraz szkolenia nowych pracowników.
• Automatyzacja procesów: może przynieść korzyści wydajnościowe, ale wiąże się też z wyzwaniami. Firmy inwestują w kosztowne systemy oraz szkolenia dla pracowników.
• Utrzymanie jakości usług: rozszerzając zakres swoich usług, centra angażują się w coraz bardziej skomplikowane procesy. Utrzymanie wysokiej jakości staje się wtedy kluczowe.

Trendy w sektorze Business Services

• Rozwój nowych technologii, takich jak sztuczna inteligencja (AI), uczenie maszynowe (ML), Internet Rzeczy (IoT) i platformy chmurowe będą kluczowe dla usprawnienia procesów biznesowych. Dodatkowo, rosnące znaczenie kwestii ESG prowadzi do rozwoju ofert usług skoncentrowanych na zrównoważonym rozwoju. 
• Technologia Edge Computing umożliwi przetwarzanie danych bliżej ich źródła, co zwiększy szybkość i efektywność, a także poprawi bezpieczeństwo.
• Cyberbezpieczeństwo i zarządzanie ryzykiem – monitorowanie i reagowanie na potencjalne zagrożenia w czasie rzeczywistym.
• Komputery kwantowe – ich zastosowanie w przyszłości umożliwi nowy sposób wykonywania operacji na złożonych danych, przynoszący znaczące korzyści w ich przetwarzaniu.