Nowa rzeczywistość obsługi klienta w handlu detalicznym: jak wpłynie ona na rekrutację

Handel detaliczny i branża modowa w różnym stopniu odczuły skutki globalnego kryzysu. Podczas gdy niektóre branże odnotowały znaczny wzrost popytu np. branża ogrodnicza, elektryczna, związana ze zdrowiem i urodą, inne branże musiały wstrzymać działalność, a w niektórych przypadkach zamknąć ją. Wiele innych firm musiało tymczasowo wysłać pracowników na bezpłatne urlopy ze względu na zmniejszony popyt – szczególnie w branżach odzieżowych i obuwniczych.

Część firm postanowiło również wykorzystać ten czas na podniesienie kwalifikacji i umiejętności pracowników poprzez organizowanie webinarium oraz szkoleń z technik sprzedażowych lub najnowszych trendów fashion, aby po otwarciu sklepów sprostać nowym wyzwaniom.

Od początku roku firmy muszą skupiać się na zupełnie innych kwestiach i podejmować stosowne decyzje związane z obostrzeniami wprowadzonymi przez rząd. Firmy wracają powoli do pewnego poziomu stabilności dotyczącej spełniania nowych wymagań i pojawiają się plany zniesienia niektórych obostrzeń. 

Wybiegając nieco w przyszłość ważne jest, aby uwzględnić długoterminowe zmiany w wymaganiach i zachowaniach klientów oraz w tym, jak firmy mogą zarządzać wymaganiami dotyczącymi talentów, aby spełnić nowe oczekiwania.  

W większości branż potrzeba zatrudniania i zarządzania zespołami w sposób zdalny pociągnęła za sobą wiele wyzwań. Jednak jesteśmy przekonani, że, jeśli to możliwe, inwestowanie w talenty jest najlepszym sposobem na zapewnienie bezpiecznej przyszłości Twojej firmie. Firmy, które rekrutowały w tym czasie, szybko dostosowały się do zdalnych procesów.

Pomimo początkowej niepewności, w wielu branżach firmy zaczęły stawiać na zdalne rozmowy kwalifikacyjne, które stały się łatwiejsze dzięki technologii wideokonferencji. W handlu detalicznym, szczególnie w przypadku supermarketów, były one kluczowe dla szybkiego zatrudnienia odpowiednich osób, aby sprostać zwiększonemu zapotrzebowaniu. Wykorzystanie rozmów telefonicznych, połączeń za pomocą aplikacji Skype lub innych technologii służących do oceny kandydatów może w znacznym stopniu przyspieszyć proces rekrutacji, wybrać najlepszego kandydata i jednocześnie pomóc w przestrzeganiu restrykcji związanych z utrzymywaniem dystansu społecznego.

Wirtualny onboarding umożliwił firmom szybką komunikację z nowymi pracownikami i wspieranie ich w rozpoczęciu pracy bez potrzeby zabierania im czasu w tak ważnym dla nich pierwszym dniu w pracy, aby spotkać się osobiście. Takie rozwiązanie nie tylko umożliwiło obsadzanie ważnych stanowisk, ale również przyspieszyło proces, może być podzielone na proste do zrozumienia części i przygotowuje nowych pracowników do natychmiastowego rozpoczęcia pracy.

Przejście na proces zdalny odgrywa kluczową rolę w odnoszeniu sukcesów i zmieni sposób, w jaki firmy będą zatrudniać nowe talenty również w przyszłości. 

Oczywiście reakcja klientów na kryzys związany z Covid-19 sprawiła, że platformy internetowe stały się miejscem, w którym wiele firm postanowiło prowadzić sprzedaż. Firmy, które wcześniej działały tylko w sklepach stacjonarnych, ale dostosowały się do rozwiązań internetowych lub stosują dystrybucję wielokanałową, odnotowały znaczący wzrost popytu na usługi i produkty online. 

Aby dostosować się do nowych zachowań klientów, wielu sprzedawców detalicznych rozszerzyło swoją politykę w zakresie zwrotu towarów, aby pogodzić wydłużony czas dostaw i zwrotów. Przykładowo sieć sklepów H&M wydłużyła czas zwrotu towaru z 28 dni do 100 dni, a firma TK Maxx ogłosiła, że zwroty będą przyjmowane przez 30 dni po ponownym otwarciu sklepów. Takie rozwiązanie może przyczynić się do wzrostu lojalności klientów wobec tych marek. 

Poza bardziej elastycznymi zwrotami supermarkety dostosowują sposoby dostaw tak, aby jak najlepiej sprostać potrzebom klientów. Przykładowo sieć sklepów Biedronka podjęła współpracę z Glovo, aby rozbudować dostawę produktów spożywczych do domów. 

W wyniku nagłego przejścia na pracę zdalną i zamknięcia stacjonarnych sklepów sieciowych zmieniło się nastawienie klientów, jak również ich zwyczaje zakupowe. W najnowszym artykule sklep EDITED podkreślił, że sprzedawcy detaliczni muszą uświadomić sobie, że nadszedł czas, aby rozwijać prawdziwe relacje z klientami w celu budowania zaangażowania i lojalności wobec marki. 

Przewiduje się również, że w „nowej rzeczywistości” klienci będą szukać marek, które będą odpowiadać ich osobistym przekonaniom i wartościom moralnym ze szczególnym uwzględnieniem zrównoważonych produktów. 

Mimo iż może nie wydawać się to oczywistym obszarem zainteresowania, Rob Metcalfe, prezes Richmond & Towers, wierzy, że w tych bezprecedensowych czasach marki, które w samym swoim sercu mają rzeczywisty cel, odniosą sukces. W najnowszym artykule The Grocer pojawił się następujący cytat z bloga Metcalfe’a: „Będą traktować swoich pracowników z szacunkiem i godnością – nawet w najtrudniejszych okolicznościach – i gdy skończy się kryzys, utrzymają, a nawet zwiększą, lojalność klientów i dostawców.”

Aby jak najlepiej wspierać naszych klientów w tym czasie, szybko dostosowaliśmy sposób dostarczania naszych usług, aby pomagać w rekrutowaniu talentów w handlu detalicznym i branży modowej.