Zaciera się granica między „realem” a e-sklepem

Świat cyfrowy nie od dziś przeplata się z rzeczywistym, a w handlu widać to bardzo wyraźnie: coraz częściej mamy kontakt z najnowszymi osiągnięciami technologicznymi – na przykład wtedy, gdy odwiedzamy pobliskie centrum handlowe. Automatyzacja sprzyja zarówno klientom sklepów, jak też marketerom – ci ostatni wykorzystują proximity marketing, zwany także bluetooth marketingiem. Jest to rodzaj promocji polegający na przesyłaniu potencjalnemu klientowi oferty lub kuponu zniżkowego w chwili, gdy jego smartfon znajdzie się w zasięgu beaconów, czyli czujników zamontowanych w okolicy wejścia do sklepu. To niejedyne zastosowanie beaconów – współpracują one także z aplikacjami oferującymi klientom wewnętrzną nawigację po sklepie. Dzięki nim możliwe jest bardzo dokładne ustalenie położenia użytkownika i doprowadzenie go do odpowiedniego działu lub konkretnego produktu. Użycie technologii GPS i beaconów to jeden z przykładów na istnienie tak zwanego Internetu Rzeczy (ang. Internet of Things – IoT), czyli współdziałania urządzeń połączonych w sieć.

Tylko w tym roku na świecie sprzedano ok 1,5 mld sztuk smartfonów i wszystko wskazuje na to, że trend ten się utrzyma, opłaca się więc inwestować w rozwiązania mobilne, np. aplikacje oraz technologie współpracujące ze smartfonami. Według ekspertów Deloitte, właścicielom tradycyjnych sklepów powinno zależeć na sprawnym wykorzystywaniu szybko rozwijających się technologii mobilnych, bo to właśnie one umożliwiają skuteczne konkurowanie z e-commerce.

Sprzedaż w tym obszarze w 2016 roku w Polsce rosła szybciej niż wynosi średnia regionalna w Europie. W roku 2022 oczekiwany przychód branży e-commerce ma wynieść 11,8 mld euro, co stanowiłoby 50% wzrost w porównaniu z rokiem 2017. Jeśli powyższe przewidywania się sprawdzą, Polska za pięć lat znajdzie się w pierwszej piątce najważniejszych rynków e-commerce w Europie. Co więcej, z badań wynika, że aż 54% polskich internautów to klienci sklepów online, a moda, elektronika i media to branże, które obecnie cieszą się wśród nich największą popularnością.

Sklepy tradycyjne w dobie cyfrowych przemian

W ciągu ostatnich 25 lat polskie PKB wzrosło dwukrotnie. Dziś nasz kraj jest ósmą co do wielkości gospodarką UE, a polski rynek jest jednym z najszybciej rozwijających się rynków światowych. Nie oznacza to jednak, że konsumenci rezygnują z oszczędzania. Wiedzą o tym właściciele tradycyjnych sklepów, które w ostatnich latach coraz częściej staja się tzw. „showroomami” – klienci przychodzą do nich na „window shopping”, a właściwych zakupów dokonują przez internet – szczególnie, jeśli wybrali i przymierzyli już konkretny produkt. Powód jest zrozumiały – zakupy w sieci są po prostu tańsze.

Centra handlowe, by nie polec w nierównej walce z branżą e-commerce, muszą więc wyjść naprzeciw oczekiwaniom klientów. Ci ostatni wybierają się dziś do galerii handlowych nie tylko po zakupy, ale także po to, by miło spędzić czas – iść do kina, na kręgle czy kawę z przyjaciółmi lub popatrzeć czy zainspirować się. Ten trend utrzyma się w przyszłości i centra handlowe, jako nowoczesne miejsca spotkań i zakupów, dostarczać będą gościom rozwinięty shopper- i customer experience, przeistaczając się w miejsca typu shopping & living.

Poza oczywistą korzyścią dla odwiedzających – którzy będą mogli spędzać tam czas wolny, nie zaznając nudy – galerie przyszłości oferować będą liczne oparte na najświeższych technologiach udogodnienia. Hands-free shopping to usługa polegająca na przechowywaniu w jednym punkcie wszystkich produktów kupionych przez klienta, który odbiera swoje zakupy dopiero pod koniec wizyty w centrum. Nowością jest także tzw. jednorazowe pakowanie zakupów – po zeskanowaniu kodu kreskowego z produktu nie trzeba już wypakowywać rzeczy z koszyka przy kasie. Za towary płaci się przy terminalu lub za pomocą aplikacji na smartfona. Dużym ułatwieniem jest również usługa „click and try”, czyli możliwość zarezerwowania produktu – z reguły jest to odzież lub obuwie – w sklepie internetowym i przymierzenia go w punkcie odbioru. Jeśli klient nie zdecyduje się na zakup, po prostu wychodzi – nie musi iść na pocztę, pakować paczki ani zamawiać kuriera, co jest konieczne w przypadku zwrotów nieudanych e-zakupów. Takie rozwiązanie łączy cechy paczkomatu oraz sklepu stacjonarnego i jest wygodne zarówno dla klienta, jak i dla właściciela e-sklepu.

Marketerzy tradycyjnych sklepów zdają sobie sprawę, że klienci będą coraz częściej kupować w internecie i często sami ich do tego zachęcają, oferując zniżki na zakupy on-line dla osób, które właśnie kupiły produkt w sklepie stacjonarnym. Dzięki temu właściciele fizycznie istniejących sklepów mogą wykorzystać popularność e-zakupów, która z definicji im nie sprzyja.

Słowem, centra handlowe przyszłości – by przetrwać rywalizację ze sprzedażą internetową – muszą zaoferować konsumentom nie tylko możliwość sprawnego zrobienia zakupów, ale także dostarczyć im przyjemność płynącą z przebywania w nowoczesnym miejscu o niepowtarzalnej atmosferze. W Polsce w tym modelu działa już centrum Posnania.

Cyfrowe trendy w nowoczesnej sprzedaży

W wielu dziedzinach handlu ludzie są coraz częściej zastępowani przez sztuczną inteligencję – widać to chociażby na przykładzie automatycznych kas w supermarketach. Nadal potrzebują one człowieka, który usunie błędy, zresetuje system czy pomoże klientowi w obsłudze urządzenia, jednak bardzo prawdopodobne jest, że w niedalekiej przyszłości handel w większości sklepów będzie odbywał się bez lub z minimalnym udziałem człowieka.

Postępująca automatyzacja nie oznacza jednak, że ludzie przestaną być potrzebni! Wraz z rozwojem technologii postępować będzie profesjonalizacja niektórych zawodów. W handlu dotyczyć będzie ona przede wszystkim sprzedawców, spośród których najlepsi – czyli ci najbardziej pomysłowi i empatyczni – wyspecjalizują się i pełnić będą funkcję nie tylko klasycznego doradcy, ale także concierge’a, który oprócz dóbr sprzedaje także lifestyle. Podobnie stanie się ze sprzedażą telefoniczną – osoby wyróżniające się wysokimi umiejętnościami interpersonalnymi, siłą perswazji, cierpliwością i kulturą nie muszą martwić się, że zostaną wyparte przez maszyny. Co więcej, ich zarobki z pewnością wzrosną – prawdopodobnie dlatego, że większość telemarketerów zostanie zastąpiona przez roboty, które działają szybciej, nie popełniają typowo ludzkich błędów oraz są tańsze.

Rozwój technologii i powszechna automatyzacja otworzą rynek pracy dla wielu specjalistów od e-commerce, bezpieczeństwa danych oraz IT, jak też wykwalifikowanych pracowników z wielu gałęzi branży FinTech, deweloperów aplikacji mobilnych, ekspertów od automatyzacji procesów oraz compliance, programistów, projektantów doświadczenia UX oraz analityków big data.