Emocjonalna sztuczna inteligencja

Pozycja konsumenta wciąż się wzmacnia, a teraz otwiera się nowy rozdział w tej nigdy niekończącej się historii. Sztuczna inteligencja jest dużym ułatwieniem dla pracowników obsługi klienta – powstają bowiem nowe generacje inteligentnych chatbotów i zautomatyzowanych platform służących do kontaktu z klientami.

Technologia wspiera pracowników w wykonywaniu powtarzalnych czynności. W niektórych przypadkach oznaczać to będzie przejęcie podstawowych zadań przez rozumną sztuczną inteligencję, ludzka praca będzie jednak niezbędna. Dzięki maszynom możemy przekraczać kolejne granice, lecz to pierwiastek ludzki jest ważny dla konsumentów, którzy wolą interakcję z żywą osobą.

Jak rozwijają się boty? Umieją one coraz lepiej rozpoznawać stan emocjonalny klienta w czasie rzeczywistym (w tym jego emocje związane z konkretnymi markami) oraz stają się bardziej empatyczne, co w połączeniu z twardymi danymi pozwala im wchodzić w bardziej ludzkie interakcje na wielką skalę – zarówno automatycznie, jak i na żądanie.

Pomocni asystenci

Chatboty i sztuczna inteligencja mogą zadać klientowi wiele podstawowych pytań w imieniu konsultanta, dzięki czemu zwolniony z tego obowiązku człowiek może skupić się w tym czasie na innych zadaniach. Jeśli jednak przetwarzanie języka naturalnego i AI rozwiną się na tyle, że staną się nieodróżnialne od człowieka, mogą one przejąć także inne obowiązki związane z obsługą klienta. Zdecydowana większość konsumentów woli zgłaszać skargi człowiekowi. Niezadowoleni klienci chcą, by ktoś ich wysłuchał i podjął odpowiednie kroki w celu rozwiązania ich problemu, a nie tylko przyjął zgłoszenie. Wraz z coraz powszechniejszym użyciem chatbotów, różnica pomiędzy rozmową z człowiekiem a maszyną ulega zatarciu. Marki coraz częściej kierują ludzi do obsługi bardziej skomplikowanych zagadnień, pozostawiając sztucznej inteligencji łatwiejsze zadania. Jedna czwarta całej populacji Wielkiej Brytanii miała okazję – świadomie lub bezwiednie – wejść w interakcję z chatbotem obsługującym klienta. Tutaj nastąpi wzrost – szacuje się, że do 2020 roku 50% populacji Zjednoczonego Królestwa skorzysta z usług chatbotów.

Rosnąca rola kompetencji miękkich

Dziś maszyny umieją reagować bardziej empatycznie niż kiedyś, czego najlepszym przykładem jest uruchomienie Google Duplex. Systemy tego typu prawdopodobnie będą w stanie obsłużyć proste zapytania, a nawet wejść w interakcję bardzo przypominającą tę z drugim człowiekiem. Jednak tam, gdzie pojawią się bardziej wyszukane zapytania, maszynę będzie musiał wesprzeć człowiek. Podczas, gdy poziom zaawansowania chatbotów już jest imponujący, w rzeczywistości emocjonalna sztuczna inteligencja będzie używana jako wsparcie w miejscu pracy. Pracownicy będą musieli zrozumieć, jak te narzędzia działają, by móc efektywnie je wykorzystywać. Znajomość możliwości chatbota lub sztucznej inteligencji i tego, w jaki sposób mogą one pomóc, będzie niezbędna w pracy polegającej na kontakcie z klientem. Chatboty będą musiały wykazywać się empatią i rozumieć kontekst rozmowy, witać klienta w zależności od jego nastroju oraz rekomendować mu konkretne produkty i usługi w oparciu o jego przekonania. Będą robić to niezależnie od tego, czy klient przyjdzie do sklepu, czy też wejdzie w interakcję z marką za pośrednictwem aplikacji na smartfona lub przeglądając internet na domowym komputerze. Interakcje handlowe z klientem, które nie będą dopasowane do jego preferencji, wkrótce staną się niewystarczające.

Cyfrowy Ty

Właściciele iPhone X mogą używać „animoji”, czyli personalizowanych animowanych emotikonów, wykorzystując FaceID – funkcjonalność, która śledzi i analizuje ruchy twarzy użytkownika. Wraz z rozwojem tej technologii powstają nowe możliwości komunikowania się za pomocą cyfrowej prezentacji własnego wizerunku w czasie rzeczywistym na potrzeby webinariów, wirtualnych targów pracy czy spotkań „twarzą w twarz".

Sztuczna inteligencja staje się coraz bardziej wyrafinowana i podobna do człowieka – w związku z tym przewidujemy, że w przyszłości ludzka inteligencja emocjonalna może być kluczowa w interakcjach handlowych, w miejscach pracy oraz wszędzie tam, gdzie w grę wchodzą emocje. Ludzka zdolność do współodczuwania w procesie podejmowania decyzji prawdopodobnie stanie się kluczowa w sprzedaży, co uczyni ją bardzo pożądaną cechą wśród pracowników.